网购已经成为不少人日常生活的一部分，惟其提货及退货的物流安排却屡现争议。消费者委员会于去年接获约17,000宗与网购相关的投诉，占整体个案约4成，当中包括有平台未能履行在网站列明的本地退货承诺；亦有物流公司系统发出提货通知的时间与消费者接获通知的时间有误差而衍生逾期收费；以及自提点管理不善导致货件遗失等问题。

▲网购已经成为不少人日常生活的一部分，惟其提货及退货的物流安排却屡现争议。资料图片

▲有投诉人指发现自提点无人看管令货物失踪。资料图片

▲自提点近年频生乱象。资料图片

个案一：平台列明货品支持香港本地退  物流商拒收退货惹争议

其中一个投诉个案事主鲁小姐透过内地 A 电商平台购买一部价值约人民币1,650 元的电脑显示屏，平台列明货品支持“香港本地退”。投诉人另付人民币 72 元运费透过平台合作的快递公司安排跨境直送，惟收货后发现显示屏故障，遂根据“香港本地退”条款将货品退回平台合作物流商位于火炭的营业点。等候了约 40 分钟，职员称因系统故障未能即时办理退货，投诉人遂将货品留下并于同日获退回 72元人民币运费。其后，物流公司通知投诉人货品不支持“香港本地退”，要求投诉人取回货品。

投诉人向 A 平台投诉，跟进逾一个月，A平台仅回覆该货品不支持“香港本地退”，投诉人遂向消委会求助。消委会多次联络A平台后，A 平台最终于约一个半月后回覆，确认已为投诉人办理退货及全额退款，个案得以解决。

个案二：取件短讯发出与接收时间有误 被收取逾期费用

第二个个案投诉人杜小姐，于今年1月1日下午 12 时 27 分收到 B 速递公司短讯，提醒需于 24 小时内到指定智能柜取件，否则会有逾期收费。她于翌日下午 12 时14 分取件，距离收到短讯时间尚未超过 24 小时，惟系统仍收取10元逾期取费。投诉人质疑系统计算的准确性，曾透过 B 公司网站查询但未获实质回覆，遂向消委会投诉，要求退回不合理收费。

B 公司回覆消委会指，根据其系统记录，短讯发出时间为上午 10 时 47分，并根据此时间计算取件时限，因此自动收取逾期取件费。在消委会介入后，B公司联络投诉人解释，虽然短讯已于系统中发出，但因技术原因导致投诉人实际接获短讯的时间有所延迟，最终安排退回相关费用，个案得以解决。

个案三：自提点管理不善 货件无人看管下丢失

第三个个案，投诉人韦先生于网购平台订购数件总值约人民币 270 元的货品，并选择经平台合作的 C 物流公司以“包邮”方式集运到港，及选择在跟 C 公司合作的自提点取货，毋须额外支付运费。投诉人在于11月12日收到 C 公司指货件已送达自提点的短讯后，当晚即前往自提点取件，却被告知货件已于下午被取走。投诉人现场观察，发现自提点为一间商店，与不同物流公司合作，货件堆放于后巷并无人看管，途人可自由出入，质疑职员如何核对取件人身分。

投诉人不满自提点管理不善，未有妥善保管货件，遂向消委会投诉，要求调查事件，改善货物存放及提货安排，并根据条款就遗失货件作赔偿。C 公司回覆消委会确认货件遗失，并安排全额赔偿约人民币270元，个案得以解决。

消委会提醒物流公司，应确保提货通知时间清晰准确，可考虑在通知短讯中列明将开始徵收逾期收费的实际时间，并设立有效机制处理因技术延误或系统错误所引致的争议。

至于自提点，不论属自营或由合作商户营运，均有责任妥善管理货件储存及提取流程，确保货件安全，亦应加强与物流公司的协调，提高职员服务质素，防止货件遗失或错误派发。消委会呼吁业界应审视现行营运安排的每一个环节，确保与服务承诺一致，把握网购物流迅速发展的契机，为消费者缔造更安心流畅的网购体验。

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